Gestion de la calidad presencial

1. Introducción A Conceptos De Calidad (Duración 2 Horas)

  1. Los Principios De La Calidad Total

  2. Qué Es La Calidad

  3. Elementos De La Calidad En El Servicio

  4. Tipos De Calidad

  5. Dimensiones De La Calidad

  6. Conceptos Fundamentales En Calidad De Servicios

  7. Los Costes De La Calidad

2. El Servicio Al Cliente (Duración 3 Horas)

  1. Qué Es El Servicio

  2. En Qué Son Diferentes Los Servicios

  3. La Importancia De Los Símbolos Externos

  4. La Importancia De La Información

  5. Los Principios Básicos De La Calidad En El Servicio

  6. Quienes Son Los Clientes

  7. Los Momentos De La Verdad

  8. Dificultades Para Gestionar La Calidad En El Servicio

  9. La Caza De Errores

  10. Por Qué Es Importante La Satisfacción Del Cliente

  11. La Percepción Del Cliente

  12. Las Expectativas Del Cliente

  13. >La Ecuación De La Calidad En El Servicio

  14. Deficiencias Que Provocan Un Mal Servicio

3. El Lenguaje Y La Comunicación Con El Cliente (Duración 3 Horas)

  1. El Proceso De Comunicación

  2. Componentes De La Comunicación

  3. Habilidades De Comunicación

  4. Habilidades No Verbales: El Lenguaje Corporal

  5. Habilidades Verbales

4. Tratamiento De Quejas Y Reclamaciones (Duración 2 Horas)

  1. Pasos A Seguir Para El Tratamiento De Quejas

  2. Tipos De Reclamaciones

5. Étnicas De Asertividad (Duración 3 Horas)

  1. Definición De Asertividad

  2. Requisitos Para Usar La Técnica

  3. Pasos Para Aplicar La Técnica

  4. Asertividad Frente A Sentimientos Negativos

  5. Asertividad Frente A Discrepancia

6.- La Relación Con El Cliente (Duración 2 Horas)

  1. Los Derechos Del Cliente

  2. La Relación Excelente Con El Cliente

  3. El Comportamiento Profesional En La Atención Al Cliente

  4. Consejeros Para Ofrecer Una Atención Excelente

  5. Las Conductas Ante El Cliente

  6. Tipos De Cliente Según Su Conducta

  7. Actitudes Ante El Cliente

7.- Detalles Que El Cliente Considera Positivos En Hostelera

8.- Detalles Que El Cliente Considera Negativos En Hostelera

Contenidos Prácticos

En Los Grupos De Trabajo Y Círculos De Calidad Se Usa La Discusión Dirigida, El Brainstorming, Y El Seminario.

Se Utiliza El Role-Playing Para El Desarrollo De Actitudes (Ante El Cliente-Proveedor) Y Para El Estudio De Los Modelos De Comportamiento Y De Comunicación Y Liderazgo

Se Estima Que La Duración De Los Casos Prácticos Será De 8 Horas, Distribuidas A Diario, Es Decir, Una Hora O Quizás 3/4 De Hora, Con Idea De Asentar Los Contenidos Teóricos Impartidos En El Mismo Día.

.


Subir